ASSISTENTE DE SISTEMAS

Descrição da Vaga

Prestar atendimento de primeiro nível (N1) aos usuários internos e externos, realizando o registro, análise inicial, classificação e resolução de chamados relacionados aos sistemas corporativos, garantindo agilidade, qualidade no atendimento e cumprimento dos Acordos de Nível de Serviço (SLA);
Realizar atendimento aos usuários por telefone, e-mail, portal de chamados e ferramentas de comunicação;
Registrar, classificar e direcionar chamados no sistema de Service Desk GLPI;
Executar análise inicial para identificação da causa dos incidentes e solicitações;
Solucionar chamados de baixa e média complexidade seguindo procedimentos e base de conhecimento;
Realizar desbloqueio de acesso, redefinição de senhas e suporte a permissões de usuários;
Orientar usuários quanto à utilização dos sistemas corporativos;
Escalonar chamados para os níveis N2 ou equipes responsáveis quando necessário, fornecendo todas as informações coletadas;
Acompanhar os chamados até sua conclusão, mantendo o usuário informado sobre o andamento;
Atualizar e contribuir com a base de conhecimento, documentando procedimentos e soluções;
Identificar incidentes recorrentes e reportar oportunidades de melhoria para a equipe;
Cumprir os indicadores de atendimento (SLA, tempo de resposta, tempo de solução e satisfação do usuário).